Informação sobre

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  • Duração50.0 horas

  • Conteúdos Programáticos

    • Natureza dos conflitos
    • Efeitos positivos e negativos dos conflitos
    • Causas dos conflitos
    • Causas de tensões
    • Modos de lidar com os conflitos
    • Propostas de solução
    • Razões que provocam a insatisfação do cliente
    • Gestão da agressividade dos clientes
    • Gestão emocional
    • Quadro de competência emocional
    • Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
    • Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
    • Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
    • Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
    • Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

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